顧客ライフサイクルのステージに応じた最適なコンテンツとは?
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デジタルマーケティング 2021.11.24

顧客ライフサイクルのステージに応じた最適なコンテンツとは?

  • コンテンツマーケティング

How to Digital Marketing シリーズ -Vol1-

コンテンツ・イズ・キング

こんなフレーズを聞いたことはありますか?デジタルマーケティングに携わる身として思うことは、このフレーズは”まさしくその通り”だということです。

しかし、どうやって、どのタイミングで何を書くのかを理解していなければ、そのコンテンツは意味のないものになってしまいます。

つまり、コンテンツは”キング”ではなくなってしまうということです。

今回は、あなたのコンテンツがインターネット上で多くのユーザにとって役に立つ”輝く”ものにするために、シンプルなメゾットをご紹介しようと思います。

以前に書かせていただいた『コンテンツマーケティングの基本を理解しよう』の中で、私たちはコンテンツマーケティングの基本についてお伝えしてきました。

コンテンツマーケティングの定義は単純です。コンテンツを生成することによって多くのリードやセールスに結びつけることができます。

インターネット上には、様々なビジネスコンテンツが存在しているため、とても競争が激しい世界だということは間違いありません。毎分、100万ものビジネスコンテンツが様々なメディアプラットホームの中で生成されています。

例えニッチなマーケットであっても、様々なサービス事業者が潜在顧客にサービスを認知してもらえるように競うように、様々なコンテンツを生成しています。

従って、この非常に競争が激しいオンラインマーケット上で、潜在顧客をあなたのWebサイトにリーチさせるためには、コンテンツマーケティング戦略が必要になります。

それはつまり、あなたが「どのようにしてコンテンツを作るのか」「いつコンテンツを生み出すのか」「どのようなコンテンツを作り出す」のかをきちんと理解することが必要なのです。

この記事では、特に『いつコンテンツを作るのか』に焦点を当てていきたいと思います。

顧客ライフサイクルについて理解しよう

顧客ライフサイクルとは、消費者が実際に商品やサービスを購入するまでの流れと定義することができます。また、買い物に至るまでの意思決定プロセスと定義することもできます。

顧客ライフサイクルの流れは大きく4つのフェーズに分けられる
顧客ライフサイクルの流れは大きく4つのフェーズに分けられる

認知フェーズ-AWARENESS-

『認知フェーズ』は、顧客ライフサイクルの最初のステージです。

消費者は、自らのニーズや課題を定義して確定させます。この段階で消費者は、課題解決に向けてあらゆる角度からリサーチをします。

イメージが湧かない人もいらっしゃるかもしれませんので、分かりやすく説明します。

あなたがケーキ屋を立ち上げたときおことをイメージして下さい。あなたがオープンしたケーキ屋は、実店舗がありません。オンラインストアです。

顧客ライフサイクルにおける『認知フェーズ』におけるあなたのターゲットは、”甘い洋菓子を探している人”です。

『甘い洋菓子』のセクションの中で、カップケーキ、ケーキ、パイ、ドーナッツ、そしてドリンク類をあなたの商品としてラインナップしておきます。

『認知フェーズ』であなたがやるべきことは、あなたのケーキ屋の存在を知ってもらうためにも、ターゲット像をはっきりとさせることなのです。

コンテンツを作りあなたのケーキの特徴や他との違いについて説明しましょう。また、ケーキが出来上がるまでの工程をストーリ仕立てにして紹介しても面白いかもしれません。

消費者に対して、あなたが作るケーキの材料を紹介するコンテンツを用意すれば、安心感にもつながるでしょう。

あなたのビジネスにもっと”物語”を与えて、InstagramやTwitter、YouTubeやTikTokなどの様々なプラットフォームで紹介していきましょう。このような試みを実施するには、良質なコンテンツを作り続けていかなければならないのです。

ここでお伝えしておきますが、コンテンツは広告ではありません。

広告では、通常『売り込み』のメッセージを様々なチャネルを使って入れていきます。

コンテンツマーケティングでは、情報提供とそれによってどのような課題が解決できるかをユーザに向けて発信していきます。なので、コンテンツマーケッターとは記事投稿者になるのです。

記事投稿者であるコンテンツマーケッターは自社の商品やサービスの潜在顧客に対して、彼ら自身の課題解決につながるような記事を公開していく必要があるのです。

このフェーズで生み出すコンテンツの具体的なイメージとしては、

  • ブログ投稿
  • ホワイトペーパー
  • ソーシャルメディアへの投稿
  • 有益な情報提供

などを用意することが非常に有効です。

検討フェーズ-CONSIDERATION-

『検討フェーズ』において、潜在顧客は購入の意思決定に向けて、様々な要素を比較しながら検討していきます。

潜在顧客による購入の意思決定は、この『検討フェーズ』の段階の調査結果によって左右されます。

あなたが最後にオンラインで何かを購入したときのことを思い出して下さい。例えば、Amazonで何かを購入する際には、様々なブランドの商品を比較し、特にその機能面を比較するのではないでしょうか。

そういった意味では、コンテンツの中で”お客様の声”を入れることはとても大きな効果があります。Googleマイビジネスなどを上手に活用して製品やサービス情報の更新と一緒に”レビュー”をいただくことができればそれはとてつもない効果を生み出すと私は考えています。

ですので、出来るだけ多くの”レビュー”を獲得することに努めましょう。多くの人は、好意的なレビューが多いところから商品を購入する傾向がありますので、あなたのコンテンツを”このレビューサイト”に一緒に載せておくようにしてみてはいかがでしょうか。

このフェーズで生み出すコンテンツの具体的なイメージとしては、

  • 比較検討用の動画やブログの投稿
  • なぜあなたの商品がベストなのかをまとめたページ
  • お客様の声
  • ケーススタディー

これらが有効な手段になります。

あなたの用意したコンテンツによって、見込み顧客が顧客になるか、それとも比較されて他に流れてしまうのかを決めてしまうということを肝に銘じておいて下さい。

購入フェーズ-PARCHASE-

『購入フェーズ』では、消費者が既にあなたの製品やサービスを購入している段階にあります。 お客様はあなたが提供したコンテンツによって購入の意思決定をしました。

具体的には、あなたが公開しているオンラインストアに訪れて、そこで『購入する』という意思決定をしたのです。

でも覚えておいて下さい。このフェーズではお客様を失う可能性も十分あり得ます。そして、ここで失ったお客様は二度と戻ってはきません。細心の注意が必要になります。

もし購入してくれたお客様に対しても良質な関連性の高いコンテンツを提供しなければ、お客様は離れていってしまいます。具体的には商品やサービスを購入してくれたお客様に対してのアフターフォローなどがそれに該当します。

購入後もサポートやコミュニケーションを取り続けることによって、「やっぱりこのストアで購入してよかった」ということを再認識させなければなりません。

なぜ自分達のサービスを選んでくれたのか、価格なのか?配送品質なのか?

”お客様の声”を参考にしながら、あなたがお客様に対して提供できることを明確化していきましょう。

それ自体が競合に対するアドバンテージになります。製品やサービスにおける自社の強みを積極的に配信していくことで、キラーコンテンツが完成します。

このフェーズで生み出すコンテンツの具体的なイメージとしては、

  • お客様からいただいたレビューをもとに作成した自社の強み
  • 自社のサービスや商品がなぜ正しい選択なのか記載した記事
  • バリュープロポーション(提供する価値の組み合わせ)を用意して解説

このようなものになります。

顧客との良好な関係-RELATION LOYALTY-

『顧客との良好な関係』が築けているフェーズでは、お客様は購入に至った経緯や、メリットなどを赤裸々にレビューしてくれます。そして、自社の製品やサービスにとってのロイヤルカスタマーになってくれます。

多くの消費者が購入後のサポートも製品に期待しています。これはアップセルのみを意味するものではなく、あなたのお客様が興味を持ちそうなサービスや製品の使用方法やアップデート情報などを提供するようなクロスセルも含まれているのです。

多くのビジネスシーンを分析すると、このフェーズにあまり力を入れていないサービスが多いように見受けられます。顧客との良好な関係を構築した後のあなたのビジネスを想像してみて下さい。初めてあなたのサービスを訪れたカスタマーがロイヤルカスタマーになることで、リピートセールスが期待できます。

当然、これらを実現するのには広告費は必要ありません。新規の顧客を獲得するためのコストとリピータを獲得するためのコストには約5倍開きがあります。どちらに力を入れたらいいのかは一目瞭然ですよね?

私は、既存顧客へのサポートを手厚くすることが、最も効果の高い”宣伝”になると考えています。なぜなら、あなたのロイヤルカスタマーがあなたの製品やサービスを知人や取引先に勧めてくれたとしたら、成約に至る可能性は極めて高いからです。

このフェーズで生み出すコンテンツの具体的なイメージとしては、

  • 取り扱い説明の充実
  • 新しい製品やサービスの情報提供
  • サービスのアップデート
  • サービスのプロモーション
  • 特別なオファー
  • ニュースレータ
  • サービスや製品の不具合などを調査して修正する

このようなものになります。

サマリー

潜在顧客に対して、コンテンツを作り届けるマーケターは、消費者に価値のあるコンテンツを作るための方法を理解しておく必要があります。

一般的に顧客ライフサイクルは、全部で4つのフェーズ(認知・検討・購入・良好な関係)に分かれます。

この記事では、それぞれの顧客ライフサイクルのフェーズにおいて、どのようなコンテンツを作ればいいのかを説明してきました。

この記事に関する、疑問や質問などがありましたら、ぜひ問い合わせフォームを通じて教えて下さい。

また、コンテンツマーケティングに関する、サポートやご相談がありましたらお問い合わせ下さい。

それではまた、次回のブログでお会いしましょう。

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    この記事を書いた人

    代表取締役
    櫻井 邦則

    1982年生まれ。趣味はブログとゴルフ。 ブログでは、検索順位を上げるために、ゴルフではシングルプレイヤーを目指すために日々奮闘中。

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